Губернатор Прикамья призвал органы власти ответственно подходить к работе с обращениями жителей в Интернете

11 августа на заседании регионального Правительства под председательством губернатора Пермского края Дмитрия Махонина был рассмотрен вопрос о работе исполнительных органов и органов местного самоуправления с обращениями жителей в социальных сетях. Напомним, контроль своевременности предоставления ответов, а также межведомственную координацию в случае выявления сложных проблем ведёт Центр управления регионом Прикамья (ЦУР).

ГУБЕРНАТОР ОТМЕТИЛ, что сеть Интернет сегодня является важным каналом взаимодействия с жителями, с помощью которого граждане обращают внимание властей на проблемы в территориях, требующие решения. Самые важные вопросы, которые люди обозначают в комментариях в официальных аккаунтах и открытых группах в социальных сетях и во время прямых эфиров, включаются в программы выездов членов Правительства в муниципалитеты региона. На оперативных совещаниях регулярно представляются доклады сотрудников Центра управления регионом для того, чтобы найти способы решать локальные проблемы, на которые поступают массовые обращения жителей.
Дмитрий Махонин акцентировал, что каналы связи с жителями в социальных сетях сегодня имеются у всех органов исполнительной власти и муниципалитетов. «Очень важно, чтобы они заслуживали доверия людей. Понятно, что у всех есть текущие задачи и вопросы, которые можно легко решить. Но я ориентирую глав местного самоуправления на то, чтобы, отвечая людям, они делали не отписки, а именно решали их проблемы. Есть вопросы, разрешение которых требуют серьёзных финансовых вложений. Но всегда важно объяснять жителям, что вопрос мы решим, обозначая при этом конкретный и честный срок», – подчеркнул Дмитрий Махонин.
По словам губернатора, в 2021 году через соцсети органам власти поступило порядка 240 тыс. обращений. «Понятно, что не всё приятно читать, что там пишут. Но такова наша работа, её нужно выполнять, решая проблемы людей. Но нужно смотреть и читать это всё, как бы тяжело не было. Мы будем продолжать вести мониторинг взаимодействия в социальных сетях министерств и особенно – органов местного самоуправления, добиваясь, чтобы они были максимально доступными и открытыми для общения с населением», – заключил глава Прикамья.
Руководитель Центра управления регионом Прикамья Екатерина Набатова представила подробный доклад о работе с обращениями жителей в социальных сетях к органам исполнительной власти и местного самоуправления. «Социальные сети являются как новостной площадкой, так и площадкой общения между гражданами, бизнесом и государством. Куда они могут обратиться? В первую очередь, это официальные аккаунты органов власти (министерств и муниципалитетов) во «ВКонтакте», «Одноклассниках», Telegram, а также личные страницы министров и глав территорий на этих же площадках. И сегодня почти 2 миллиона жителей края подписаны именно на официальные аккаунты органов власти и имеют возможность обратиться с вопросом, проблемой и получить ответ», – сообщила Екатерина Набатова.
По данным ЦУР Пермского края, из всех обращений, поступивших в органы власти и муниципалитеты от жителей через соцсети, 78% направлено через официальные страницы органов власти. Кроме социальных сетей, жители также могут воспользоваться федеральной платформой «Госуслуги.Решаем вместе»: за прошлый год обработано 163 тыс. обращений, поступивших через этот канал связи. Другой популярный способ направить сообщение – региональный портал «Управляем вместе»: в 2021 году на нём обработано 49,5 тыс. обращений прикамцев.
По словам Екатерины Набатовой, в топ-3 тем по количеству обращений за прошлый год вошли вопросы, связанные с ЖКХ, дорогами и социальным обслуживанием. Руководитель ЦУР отметила, что все обращения можно разделить на информационные – когда жители задают вопрос, уточняют необходимую информацию. Например, процедуру выплат тех или иных пособий, сроки строительства социальных объектов, начало или окончание отопительного сезона. Другая часть сообщений – это те, что содержат запросы на решение локальных проблем: ремонт пешеходных лестниц, детских площадок, гидротехнических сооружений, возобновление автобусного сообщения или регулирования расписания рейсов и другие.
Так, по обращениям жителей в соцсетях за прошлый год были возобновлены или запущены автобусные маршруты в ряде муниципалитетов. Например, в Березниках в районе Шарапы были выделены участки для многодетных семей, но туда не ездил автобус. Также Жители д. Дикая Гарь Пермского муниципального округа сообщали, что лишились автобуса маршрута № 102 «Башкултаево – Култаево – Дикая Гарь». Подобная проблема возникла и у жителей с. Паль, они просили в соцсетях продлить маршрут № 104, иначе не могли попасть в Осу. В д. Сенькино, по словам жителей, не ходил никакой транспорт после отмены маршрута № 564 до п. Шемети. Все эти сообщения жителей зафиксировали сотрудники ЦУР, в зависимости от ситуации обратились в необходимые органы власти и администрации округов. В результате вопросы с транспортным обеспечением жителей были решены.
Екатерина Набатова подчеркнула, что одним из главных преимуществ соцсетей для жителей являются короткие сроки, установленные для ответов органов власти: жители должны получить реакцию на обращение в течение 8 рабочих часов, а на запрос о решении локальной проблемы необходимо ответить за 8 календарных дней.
Ещё одна основная функция официальных страниц в соцсетях – информирование о важных изменениях, событиях на удобных и актуальных для жителей площадках. Например, о сроках ремонта и строительства коммунальной инфраструктуры, благоустройстве, строительстве соцобъектов, спортивных и культурных мероприятиях.
Как рассказала руководитель ЦУР Прикамья, для продвижения полезной информации Пермский край активно использует новые форматы, востребованные в соцсетях: проводятся прямые эфиры по актуальным для жителей темам, выявленным ЦУР на основе аналитики обращений, в рамках проекта «Пермский край в прямом эфире».
«На сегодняшний день в проекте приняли участие 24 спикера: министры, главы территорий, эксперты в прямом эфире отвечали на вопросы граждан. Отмечу, что ни один из них не остаётся без ответа. После эфира профильные специалисты отвечают на все вопросы, которые поступили в ходе прямого эфира», – пояснила Екатерина Набатова.
Также в Прикамье запущен чат-бот «Пермский край официально». Здесь собрана информация о мерах поддержки для жителей и бизнеса, мероприятиях, туристических маршрутах Прикамья, контакты органов власти, можно задать вопрос и получить ответ профильного специалиста. Его подписчиками, по данным на начало августа, являются около 15 тыс. человек. Подписаться на чат-бот можно в соцсети «ВКонтакте», мессенджерах Viber и Telegram: https://cur-bot.ru/59-2/
«Социальные сети – это удобная площадка для общения. Но при этом здесь постоянно появляются новые форматы и тренды. И органы власти тоже должны быть в тренде, чтобы не потерять свою аудиторию. Поэтому работа в социальных сетях требует компетенций, а самое главное – вовлечённости первых лиц, понимания ответственности и внимательного отношения к каждому запросу», – подчеркнула руководитель ЦУР Пермского края.
В ходе заседания Дмитрий Махонин отметил, что в настоящее время в регионе работа с обращениями ведётся в соцсетях по инициативе краевых властей. Но в июле были внесены изменения в Федеральный закон «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления». Согласно поправкам, с 1 декабря 2022 года этот формат взаимодействия является для органов власти и подведомственных учреждений обязательным. В связи с этим на региональном уровне утверждены все необходимые нормативно-правовые акты, расширяющие способы информирования жителей и закрепляющие обязанности органов власти в этой сфере.
В завершении рассмотрения вопроса губернатор подчеркнул, что к работе в соцсетях необходимо подходить крайне ответственно: «Мы с вами должны быть максимально открыты для людей, уметь признавать свои ошибки и недочёты. Но самое главное – решать проблемы жителей по вопросам, находящимся в наших полномочиях», – заключил губернатор.